お客さま本位の業務運営

auじぶん銀行株式会社(以下、当行)は、お客さま本位の取組みの徹底を目的として、
金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択するとともに、
「フィデューシャリー・デューティー基本方針」(以下、本方針)を制定いたしました。
当行は本方針に基づいた業務運営に努め、
その取組み状況・成果指数を公表し、定期的に更新しております。

「じぶんのいる場所が、行く場所が、ぜんぶ銀行になる。スマホの自由さ、便利さを銀行にも。」
という思いをもとに、お客さまの日常生活における決済・金融サービスを
より身近にしていく様々な取り組みに強力に推進してまいります。

お客さま本位の業務運営の実践に基づいた具体的な成果指数については、こちらをご覧ください。

  • 下記、取組に表示している【原則2~7(注を含む)】は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」(2021年1月改訂)に対応しています。

1.お客さま本位の徹底
【 原則2(注を含む)、原則7(注を含む)】

取組方針

研修等を通じ、役職員に対して
「経営理念」「倫理綱領と行動規範」に基づく判断・行動の徹底を図っています。
また、お客さまの最善の利益を図るため、お客さまのお声を直接頂戴し、
ご意見を踏まえた各種施策を実施することで、
お客さまの満足度向上に取り組んでまいります。

取組状況

カスタマーセンター等にお寄せいただいたお客さまの声(Voice Of Customer)を
日々社内で共有・検討することで、商品・サービスの改善に活かす取組を実施しています。
また、コンプライアンス・顧客保護を中心としたe-ラーニング研修の実施や
資格試験支援制度により、全社的な基礎知識の向上、
金融のプロフェッショナルとしての知識向上を推進しています。

2023年の主な取組は以下です。

  • お客さまサポートを担う3センター(お客さまセンター/ローンセンター/住宅ローンセンター)が「HDI格付けベンチマーク(依頼格付け調査)」でネット銀行初の2年連続6冠を達成しました(2023年4月26日時点、auじぶん銀行調べ)
  • お客さまの利便性向上を目指し、「チャットサービス」ならびに「ポップアップ機能によるWebサポート」の提供を開始しました。
  • 2023年3月に全役職員に対して、お客さま本位の業務運営に関する研修を実施しました。
  • お客さまにより身近に感じてもらえる銀行を目指して、当行の公式キャラクター「じぶんぶん」が誕生しました。
お客さまに寄り添う窓口対応

店舗を持たない当行の実態をふまえ、
お客さまに寄り添う重要な接点であるお客さま窓口(お客さまセンター/ローンセンター
/住宅ローンセンター)にて、お客さまの立場に立った情報提供に努めております。
またお客さまに安心してサービスをご利用いただくためのサポートを重視し、
お客さまのニーズや期待を的確にとらえるために研修を実施するなど
応対品質の向上に努めております。

上記の取組を経て、2023年、HDI-Japan(運営会社:シンクサービス株式会社、
本社:神奈川県川崎市、代表取締役:山下 辰巳)が主催する
「HDI 格付けベンチマーク(依頼格付け調査)」において、
お客さまサポートを担うすべてのコールセンターが、最高ランクの三つ星を獲得いたしました。
今回の最高評価獲得は当行の取り組みが高く評価された結果と考え、
今後もさらなる応対品質向上を目指してまいります。

預金/サービス全般に関する窓口
お客さまセンター

HDI-Japan 2023

2部門で最高評価を獲得

カードローン専用窓口
ローンセンター

HDI-Japan 2022 HDI-Japan 2023

2部門で最高評価を獲得

住宅ローン専用窓口
住宅ローンセンター

HDI-Japan 2023

2部門で最高評価を獲得

(注)2023年5月18日時点

お客さまのをきく取組
お客さまの声をきく取組
お客さまの声をきく取組
お客さまの声 集める仕組み
お客さまセンター・メールでのお問い合わせ
ご意見・ご要望の受付
  • 担当窓口の営業時間外のお問合せについては、回答にお時間をいただきます。あらかじめご了承ください。
    営業時間 平日 9:00~17:00(土・日・祝休日、および12/31~1/3を除く)
矢印
お客さまの声 見える化
社内で課題の共有・改善策の検討
商品・サービス品質向上
新商品開発・サービス改善
これまでお客さまのご意見をもとに取組んできた
改善事例についてご紹介しています。
お客さまのご意見をカタチに

2.お客さま本位の情報提供
【原則4、原則5(注1,3,4,5を含む)】

取組方針

auじぶん銀行は、お客さまのライフステージや属性を踏まえ、
ニーズに沿った商品およびサービス(以下総称して「商品等」といいます。)をご提案してまいります。
商品等のご紹介にあたっては、よりわかりやすい表現で
商品等の特色・リスク・手数料等の説明を行うことにより必要な情報をご提供するとともに、
お客さまにおける当該説明のご理解についても確認するなど、
お客さまの理解度の向上に努めてまいります。
お客さまの商品等選択の判断に資するよう、商品等毎の手数料等の透明性を高めるとともに、
丁寧に説明するように努めています。

取組状況

商品・サービスのご紹介では、わかりやすい表現で
特色・リスク・手数料などの説明を丁寧に行い、お客さまの理解度の向上に努めています。
FXなどの商品やサービスに関するリスク・リターン情報は、
お客さまのファーストビューでご覧いただけるよう、ウェブサイトにわかりやすく明記しています。
また、商品・サービスの内容をお客さまに十分にご理解いただくために、 じぶん銀行アプリやウェブサイト、
よくあるご質問などの改善を常に実施しています。
その他にもお客さまの商品選択の判断に資するよう、商品毎の手数料などの透明性を高めるとともに、
金融商品について学べる各種コンテンツをご用意しております。

金融商品について学べる各種コンテンツ
図

金融商品について学べる

お金の貯め方から投資まで、動画やマンガなどで学べます。

3.お客さまのニーズにお応えする商品【原則6(注1,4,5を含む)】

取組方針

主としてスマートフォンなどのモバイル端末やPC端末を利用した
インターネット経由でのお取引を企図しているauじぶん銀行に特有のお客さまの属性や、
お客さまのリスク許容度等に応じて適切な商品等のご紹介ができるよう、
高品質な商品等の整備に努めてまいります。

商品等の利用や購入に係る手続をじぶん銀行アプリやウェブサイト等にて
ほぼ完結できるようにすることや、少額からご利用が可能な商品等も充実させることで、
幅広いお客さまにご利用いただきやすい環境づくりにも取り組んでいます。

外部の様々な企業・専門家から多くの知見やアドバイスを得て、
お客さまの利益に資する商品等の選定をしてまいります。
また、商品等に係るお客さまからの苦情・ご意見・ご要望を真摯に受けとめ、
商品等の改善に努めています。

取組状況

商品・サービスの提供にあたっては、
お客さまの金融商品やサービスに関する知識・経験、財産の状況、およびお取引の目的に照らして、
お客さまにとって価値のある金融商品・サービスをご提供しております。

2023年の主な取組は以下です。

  • 「auマネ活プラン」加入者限定の「auマネ活プラン金利優遇」を開始しました。auの金融サービスとの連携による「auまとめて金利優遇」とあわせて業界最高水準の円普通預金の金利(年0.30%)を提供しました。
  • (2023年8月22日時点、auじぶん銀行調べ)

  • 住宅ローンとJ:COMの提供サービス(「J:COM NET」「J:COM TV」いずれかまたは両方)をセットで利用すると、住宅ローン金利が最大年0.05%引下げとなる金利優遇サービスの提供を開始しました。
  • ネット銀行で初めて、住宅ローン上乗せ金利なしのがん50%保障団信に「4疾病保障」を追加しました。
  • (2023年5月23日時点、auじぶん銀行調べ)

主な商品・サービス等ラインナップ
図

キャッシュレス・
カードレスで使える

スマホATM

キャッシュカードを使わずにスマホだけでATMから入出金ができます。

じぶん銀行スマホデビット

発行も利用もじぶん銀行アプリで完結できるJCBデビットでお支払いも便利。

au PAY

auじぶん銀行からau PAYにチャージをすれば、スマホだけでお買い物いただけます。

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自動で資産運用

ロボアドバイザー

「ロボアドバイザー」がお客さまの代わりに全自動で資産運用をします。

AI外貨自動積立

AIがお客さまの変わりに買い時を判断し、外貨預金を積みたててくれます。

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スマホで申込完結!

住宅ローン

お申込みはすべてスマホで完結!ネット銀行ならではの金利が魅力的です。

カードローン

手続きはスマホで完結。auのお客さまなら最大年0.5%の金利優遇も。

4.グループ総合力を活用した金融サービス
【原則3(注を含む)、原則6】

取組方針

お客さまのニーズにおこたえするため、MUFGグループ、KDDIグループの総合力を活かした
高度なご提案を行えるよう努めています。
お客さまのライフサイクルやニーズに応じて貸出等も含めた総合的な提案を行うよう
継続的に努めています。

取組状況

図

auフィナンシャルグループの当行は、
生活の中心となったスマートフォンを通じて
お客さまの日常生活における決済・金融サービスをより身近にする「スマートマネー構想」を推進し、
グループ全体の金融サービスを活かしたご提案をしております。

利益相反の適切な管理

株式会社三菱UFJフィナンシャル・グループおよびその傘下子会社等を含めた
企業グループが定める「利益相反管理方針」に基づき、
ご提供するサービスや商品に関して、お客さまと当行のステークホルダーの状況を客観的に把握し、
お客さまの利益が不当に害されることのないよう、方針に基づいた適切な管理を実施しております。
利益相反管理方針についてはこちらをご覧ください。

グループ総合力を活用した取組

当行はグループ総合力を活用し、
貯める、支払う、増やす、借りる、備える、といった
お客さまのお金に関わる活動をワンストップで提供する取組に努めております。

auまとめて金利優遇

au PAY、au PAYカード、auカブコム証券をそれぞれ指定の方法でauじぶん銀行と連携すると、
円普通預金の金利が最大で年0.20%(税引前)になるサービスです(2023/11/24 時点)

auまとめて金利優遇についてはこちらをご覧ください。

auマネ活プラン金利優遇

auの料金プラン「auマネ活プラン」へのご加入と、
au PAYゴールドカード会員のご利用代金引落としで、
円普通預金の通常金利(年0.001%・税引前)に合計最大年0.10%(税引前)
を上乗せするサービスです(2023/09/01 時点)

auマネ活プラン金利優遇についてはこちらをご覧ください。

「auまとめて金利優遇」と「auマネ活プラン金利優遇」が
すべて適用されると、円普通預金の通常金利とあわせて、
円普通預金金利が通常の300倍の合計最大年0.30%(税引前)となります。

詳しくはこちらをご覧ください

(2023年8月22日時点、auじぶん銀行調べ)

その他のサービス

auじぶん銀行×通信
auモバイル優遇割

auモバイル優遇割とは、「auじぶん銀行の住宅ローン」と「au回線」をセットでご利用いただくと、住宅ローン適用金利から年0.07%を引下げするサービスです。

auモバイル優遇割
auじぶん銀行×電気
じぶんでんき優遇割

auじぶんでんきとは、「auじぶん銀行の住宅ローン」とKDDI株式会社が提供する「じぶんでんき」をセットでご契約いただくと、住宅ローン適用金利から年0.03%を引下げするサービスです。

じぶんでんき優遇割
auじぶん銀行×auカブコム証券

auマネーコネクト

auマネーコネクトとは、auじぶん銀行とauカブコム証券の口座を連携するサービスです。 銀行と証券をつないでauじぶん銀行で投資をはじめてみませんか?

auマネーコネクト

5.快適かつ安心・安全にお取引いただけるサービス【原則6】

取組方針

外部企業や研究機関等と連携し、国内外の優れた技術やアイデアを積極的に活用する
「オープン・イノベーション」の考え方を取り入れることで、
デジタルチャネルにおける新たなサービスや機能を追加するなど、
引き続きお客さまの利便性向上に真摯に取り組んでまいります。

インターネットバンキングやじぶん銀行アプリのセキュリティを日々向上させて、
お客さまが安心してインターネットでお取引いただける態勢を整備しています。

取組状況

お客さまに安定的な商品・サービスを提供するために、
不正取引や金融犯罪などに対するセキュリティ態勢の構築に努めております。
また、じぶん銀行アプリやインターネットバンキングなどの改善に努め、
いつでも快適・安心・安全にご利用いただけるよう態勢を整備しております。

当行のセキュリティ態勢
安全なお取引のために
不正取引・金融犯罪への当行の取組み
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不正検知のしくみ
不正口座の検知

不正口座開設を検知することで、口座の不正利用を未然に防ぎます。

図

犯罪集団による不正口座申込を開設前に検知・情報提供したことで逮捕に繋がり、警察より感謝状をいただいた事例もあります。

不正アクセスの検知と情報漏洩の予防

外部からの不正なアクセスを監視し、またお客さまの情報を暗号化することで不正アクセスによる情報漏洩を予防します。

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不正な取引の検知

お客さまの属性・取引の目的などの情報や、お客さまの過去の取引履歴などと比較して、
不正な取引がないかをモニタリングしています。

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オープンAPIにより、セキュリティが強化され
より安心なお取引を実現!

「マネーフォワード」「Moneytree」「Zaim」などの自動家計簿・資産管理サービスで、API接続*を使用して、IDやパスワードをサービス提供社へ預けることなく、安全に残高・入出金明細を照会いただけます。

  • *API接続とは、お客さまの同意を得たうえで外部サービス会社と連携して、auじぶん銀行のお取引情報を外部サービス会社に提供するサービスです。
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お客さまご自身で設定いただける
セキュリティ機能

6.プロフェッショナリズムの発揮【原則6(注5)、原則7(注を含む)】

取組方針

研修や外部専門資格の取得奨励等を通じ、
IT技術、商品等、投資環境等に関する知識・スキルの強化を図り、
プロフェッショナルとしての専門性を高めています。

取組状況

当行では、「auじぶん銀行フィロソフィ」を策定し、
当行で働く全員が、役員・従業員の区別なく、
大切にすべき事柄や目指す姿を共通の言語で認識し共有することで、
全行一体となり今後の成長を推進するために努めております。

また、お客さま本位の業務運営を遂行し続けるために、
コンプライアンス・顧客保護を中心に、全役職員に向けてe-ラーニング研修を継続的に実施しております。
その他にも商品・サービスなどの説明・提案に必要な金融知識や法令等知識の
向上・定着のため、従業員の資格取得支援の強化に努めております。

「auじぶん銀行フィロソフィ」についてはこちらをご覧ください。

auじぶん銀行の評価・実績

これからも「お客さま本位の業務運営」
取組んでまいります。

2008年の開業以来、多くのお客さまよりご愛顧いただき、
おかげさまで口座数は500万口座を突破いたしました。
これからも、お客さまからいただいたお声に対し、いち早くニーズにお応えすべく、
商品・サービス改善に取り組んでまいります。

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数字でみるauじぶん銀行

口座数、じぶん銀行アプリダウンロード者数 、お客さまの声対応件数など、成果指数の現在までの推移をご確認いただけます。

数字でみるauじぶん銀行
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auじぶん銀行の評価と実績

auじぶん銀行の各商品・サービスが、世界各地域のアワードで評価いただき、各賞受賞しております。

auじぶん銀行の評価と実績

以上

更新日:2023年12月