auじぶん銀行株式会社(以下、当社)は、お客さま本位の取組みの徹底を目的として、
金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択するとともに、
「フィデューシャリー・デューティー基本方針」(以下、本方針)を制定いたしました。
当社は本方針に基づいた業務運営に努め、 その取組み状況・成果指数を公表し、定期的に更新しております。
「じぶんのいる場所が、行く場所が、ぜんぶ銀行になる。スマホの自由さ、便利さを銀行にも。」
という思いをもとに、お客さまの日常生活における決済・金融サービスを
より身近にしていく様々な取り組みに強力に推進してまいります。
お客さま本位の業務運営の実践に基づいた具体的な成果指数については、こちらをご覧ください。
- ※下記、取組に表示している【原則2~7(注を含む)】は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」(2021年1月改訂)に対応しています。
1.お客さま本位の徹底【 原則2(注を含む)、原則7(注を含む)】
取組方針
研修等を通じ、役職員に対して
「経営理念」「倫理綱領と行動規範」に基づく判断・行動の徹底を図っています。
また、お客さまの最善の利益を図るため、お客さまのお声を直接頂戴し、
ご意見を踏まえた各種施策を実施することで、
お客さまの満足度向上に取り組んでまいります。
取組状況
カスタマーセンター等にお寄せいただいたお客さまの声(Voice Of Customer)を
また、コンプライアンス・顧客保護を中心としたe-ラーニング研修の実施や 資格試験支援制度により、全社的な基礎知識の向上、 金融のプロフェッショナルとしての知識向上を推進しています。
2023年の主な取組は以下です。
- お客さまサポートを担う3センター(お客さまセンター/ローンセンター/住宅ローンセンター)が「HDI格付けベンチマーク(依頼格付け調査)」でネット銀行初の2年連続6冠を達成しました(2023年4月26日時点、auじぶん銀行調べ)。
- お客さまの利便性向上を目指し、「チャットサービス」ならびに「ポップアップ機能によるWebサポート」の提供を開始しました。
- 2023年3月に全役職員に対して、お客さま本位の業務運営に関する研修を実施しました。
- お客さまにより身近に感じてもらえる銀行を目指して、当社の公式キャラクター「じぶんぶん」が誕生しました。
店舗を持たない当社の実態をふまえ、
またお客さまに安心してサービスをご利用いただくためのサポートを重視し、 お客さまのニーズや期待を的確にとらえるために研修を実施するなど 応対品質の向上に努めております。
上記の取組を経て、2024年、HDI-Japan(運営会社:シンクサービス株式会社、
今回の最高評価獲得は当社の取り組みが高く評価された結果と考え、 今後もさらなる応対品質向上を目指してまいります。
(注)2024年5月17日時点
ご意見・ご要望の受付
- ※担当窓口の営業時間外のお問合せについては、回答にお時間をいただきます。あらかじめご了承ください。
営業時間 平日 9:00~17:00(土・日・祝休日、および12/31~1/3を除く)
改善事例についてご紹介しています。
2.お客さま本位の情報提供【原則4、原則5(注1,3,4,5を含む)】
取組方針
auじぶん銀行は、お客さまのライフステージや属性を踏まえ、
ニーズに沿った商品およびサービス(以下総称して「商品等」といいます。)をご提案してまいります。 商品等のご紹介にあたっては、よりわかりやすい表現で 商品等の特色・リスク・手数料等の説明を行うことにより必要な情報をご提供するとともに、 お客さまにおける当該説明のご理解についても確認するなど、 お客さまの理解度の向上に努めてまいります。 お客さまの商品等選択の判断に資するよう、商品等毎の手数料等の透明性を高めるとともに、 丁寧に説明するように努めています。取組状況
商品・サービスのご紹介では、わかりやすい表現で
FXなどの商品やサービスに関するリスク・リターン情報は、 お客さまのファーストビューでご覧いただけるよう、ウェブサイトにわかりやすく明記しています。
また、商品・サービスの内容をお客さまに十分にご理解いただくために、 じぶん銀行アプリやウェブサイト、 よくあるご質問などの改善を常に実施しています。
その他にもお客さまの商品選択の判断に資するよう、商品毎の手数料などの透明性を高めるとともに、 金融商品について学べる各種コンテンツをご用意しております。
3.お客さまのニーズにお応えする商品【原則6(注1,4,5を含む)】
取組方針
主としてスマートフォンなどのモバイル端末やPC端末を利用した
インターネット経由でのお取引を企図しているauじぶん銀行に特有のお客さまの属性や、 お客さまのリスク許容度等に応じて適切な商品等のご紹介ができるよう、 高品質な商品等の整備に努めてまいります。商品等の利用や購入に係る手続をじぶん銀行アプリやウェブサイト等にて
ほぼ完結できるようにすることや、少額からご利用が可能な商品等も充実させることで、 幅広いお客さまにご利用いただきやすい環境づくりにも取り組んでいます。外部の様々な企業・専門家から多くの知見やアドバイスを得て、
また、商品等に係るお客さまからの苦情・ご意見・ご要望を真摯に受けとめ、 商品等の改善に努めています。
取組状況
商品・サービスの提供にあたっては、
お客さまの金融商品やサービスに関する知識・経験、財産の状況、およびお取引の目的に照らして、 お客さまにとって価値のある金融商品・サービスをご提供しております。2023年の主な取組は以下です。
- 「auマネ活プラン」加入者限定の「auマネ活プラン金利優遇」を開始しました。auの金融サービスとの連携による「auまとめて金利優遇」とあわせて業界最高水準の円普通預金の金利(年0.30%)を提供しました。
- 住宅ローンとJ:COMの提供サービス(「J:COM NET」「J:COM TV」いずれかまたは両方)をセットで利用すると、住宅ローン金利が最大年0.05%引下げとなる金利優遇サービスの提供を開始しました。
- ネット銀行で初めて、住宅ローン上乗せ金利なしのがん50%保障団信に「4疾病保障」を追加しました。
(2023年8月22日時点、auじぶん銀行調べ)
(2023年5月23日時点、auじぶん銀行調べ)
キャッシュレス・
カードレスで使える
キャッシュカードを使わずにスマホだけでATMから入出金ができます。
発行も利用もじぶん銀行アプリで完結できるJCBデビットでお支払いも便利。
auじぶん銀行からau PAYにチャージをすれば、スマホだけでお買い物いただけます。
4.グループ総合力を活用した金融サービス【原則3(注を含む)、原則6】
取組方針
お客さまのニーズにおこたえするため、MUFGグループ、KDDIグループの総合力を活かした
お客さまのライフサイクルやニーズに応じて貸出等も含めた総合的な提案を行うよう 継続的に努めています。
取組状況
auフィナンシャルグループの当社は、
生活の中心となったスマートフォンを通じて お客さまの日常生活における決済・金融サービスをより身近にする「スマートマネー構想」を推進し、 グループ全体の金融サービスを活かしたご提案をしております。株式会社三菱UFJフィナンシャル・グループおよびその傘下子会社等を含めた
利益相反管理方針についてはこちらをご覧ください。
当社はグループ総合力を活用し、
貯める、支払う、増やす、借りる、備える、といった お客さまのお金に関わる活動をワンストップで提供する取組に努めております。auまとめて金利優遇
au PAY、au PAYカード、auカブコム証券をそれぞれ指定の方法でauじぶん銀行と連携すると、(2024/12/3 時点)。
円普通預金の金利が最大で年0.31%(税引前)になるサービスですauまとめて金利優遇についてはこちらをご覧ください。
auマネ活プラン金利優遇
auの料金プラン「auマネ活プラン」へのご加入と、(2024/12/3 時点)。
au PAYゴールドカード会員のご利用代金引落としで、 円普通預金の通常金利(年0.11%・税引前)に合計最大年0.10%(税引前) を上乗せするサービスですauマネ活プラン金利優遇についてはこちらをご覧ください。
「auまとめて金利優遇」と「auマネ活プラン金利優遇」が
すべて適用されると、円普通預金の通常金利とあわせて、 円普通預金金利が合計最大年0.41%(税引前)となります。詳しくはこちらをご覧ください
その他のサービス
5.快適かつ安心・安全にお取引いただけるサービス【原則6】
取組方針
外部企業や研究機関等と連携し、国内外の優れた技術やアイデアを積極的に活用する
「オープン・イノベーション」の考え方を取り入れることで、 デジタルチャネルにおける新たなサービスや機能を追加するなど、 引き続きお客さまの利便性向上に真摯に取り組んでまいります。インターネットバンキングやじぶん銀行アプリのセキュリティを日々向上させて、
お客さまが安心してインターネットでお取引いただける態勢を整備しています。取組状況
お客さまに安定的な商品・サービスを提供するために、
また、じぶん銀行アプリやインターネットバンキングなどの改善に努め、 いつでも快適・安心・安全にご利用いただけるよう態勢を整備しております。
不正検知のしくみ
不正口座の検知
不正口座開設を検知することで、口座の不正利用を未然に防ぎます。
犯罪集団による不正口座申込を開設前に検知・情報提供したことで逮捕に繋がり、警察より感謝状をいただいた事例もあります。
不正アクセスの検知と情報漏洩の予防
外部からの不正なアクセスを監視し、またお客さまの情報を暗号化することで不正アクセスによる情報漏洩を予防します。
不正な取引の検知
お客さまの属性・取引の目的などの情報や、お客さまの過去の取引履歴などと比較して、
不正な取引がないかをモニタリングしています。
より安心なお取引を実現!
「マネーフォワード」「Moneytree」「Zaim」などの自動家計簿・資産管理サービスで、API接続*を使用して、IDやパスワードをサービス提供社へ預けることなく、安全に残高・入出金明細を照会いただけます。
- *API接続とは、お客さまの同意を得たうえで外部サービス会社と連携して、auじぶん銀行のお取引情報を外部サービス会社に提供するサービスです。
セキュリティ機能
6.プロフェッショナリズムの発揮【原則6(注5)、原則7(注を含む)】
取組方針
研修や外部専門資格の取得奨励等を通じ、
IT技術、商品等、投資環境等に関する知識・スキルの強化を図り、 プロフェッショナルとしての専門性を高めています。取組状況
当社では、「auじぶん銀行フィロソフィ」を策定し、
当社で働く全員が、役員・従業員の区別なく、 大切にすべき事柄や目指す姿を共通の言語で認識し共有することで、 全行一体となり今後の成長を推進するために努めております。また、お客さま本位の業務運営を遂行し続けるために、
その他にも商品・サービスなどの説明・提案に必要な金融知識や法令等知識の 向上・定着のため、従業員の資格取得支援の強化に努めております。
「auじぶん銀行フィロソフィ」についてはこちらをご覧ください。
これからも「お客さま本位の業務運営」に
取組んでまいります。
2008年の開業以来、多くのお客さまよりご愛顧いただき、
おかげさまで口座数は500万口座を突破いたしました。
これからも、お客さまからいただいたお声に対し、いち早くニーズにお応えすべく、
商品・サービス改善に取り組んでまいります。
以上
更新日:2023年12月