行員インタビュー
お客さまの声に触れ、
社内に還元することで
より良いサービスづくりに
貢献する
T.S
住宅ローンセンター
2017年中途入社
※所属や業務内容などはインタビュー当時のものです
住宅ローンセンターの仕事
品質の高い応対と的確なレスポンス
成約に至るまでを支える仕事
住宅ローンセンターは、auじぶん銀行が提供する住宅ローンのフロント業務を担っています。私は、お客さまやチャネルごとに分かれているコールセンターチームを束ねるグループ長として、応対スキームの検討やお客さま対応の品質向上に努めています。
世の中に数多くある住宅ローン商品の中から当行を選んでいただくために、お客さま応対の質やスピードは大きな役割を担います。単純に質問に答える、マニュアル通りに紹介するだけでは実現できません。お客さまの目線に立ち、先回りして応対できるよう、コールセンターメンバー全員に情報を共有し、いかに浸透させるかが大切です。また、販売促進用のさまざまなキャンペーンを実施しているため、キャンペーンごとで異なるお問い合わせ内容に応えるスキームを確立する必要があります。事業の柱のひとつにまで成長した住宅ローン事業のさらなる成長のためにも、最前線でお客さまと接する私たちの責任は大きいと自覚し、部署一丸となって仕事に臨んでいます。
あなたが大切にしていることは？
お客さまの声、一つひとつに目を向けることです。私たちの役割は、住宅ローン成約に至るまでお客さまをサポートするだけではなく、お客さまのご意見を商品やサービスの開発、改善の起点にすることだと考えています。お客さまから寄せられる声には、疑問や質問だけでなく、ときに商品や応対スピードに対するお叱りの声もあります。それらの声をサービスの改善や応対品質の向上に活かし、変革していくことも重要なミッションです。例えば「ホームページからの申込が分かりづらい」といったご意見をいただいた際には、担当部署に連携しすぐに改修を図り、商品へのご要望についても企画部門に連携し、商品開発に活かします。お客さまからいただく声の一つひとつが、auじぶん銀行が成長を続けるためのキーだと考えています。
じぶんの強みはなんだと思う？
マルチタスクに取り組む上で、軸を持った判断ができることです。日々、多くのタスクが動いているため、判断しなければならない局面が多くあります。私の指示や意見がブレてしまえばメンバーの迷いにつながるため、場当たり的な対応ではなく「この仕事の意味や目的は何か？」を常に意識し行動するようにしています。結果として、メンバーだけでなく部門外の方にも伝えたい本質からブレることなく伝えることができ、仕事の質の向上にもつながっています。
あなたにとって
auじぶん銀行とは？
人として、金融人として成長できる場所です。入社以来、ずっと住宅ローンセンターの仕事に携わってきましたが、さまざまな仕事を経験でき、今ではグループをマネジメントするポジションを任されています。一担当者として成果をあげるだけでなく、グループ全体をどう成長させていくのか、俯瞰する視点を育めたことは得難い経験でした。強みとして挙げた「軸を持った判断」も、一担当者より目線を上げて全行の視点からものごとを考えるという、マネジメントの経験を通じて得ることができました。
また、行員のバックグラウンドが多様であるため、さまざまな専門性をもった人たちと刺激しあい、成長できることも魅力だと感じています。
今後の目標は？
より多くのお客さまに住宅ローンをご利用いただくために、応対の品質を今以上に向上することです。そしてお客さまの声に最前線で触れている経験を活かして知識の幅を広げ、お客さまがどんなことに興味を持たれているのかを分析して商品開発に活かす、マーケティングなどの業務にも挑戦していきたいと思っています。
変化を前向きに捉えるマインドを広め
CX・EXを高めていく
物事をより良くしていくためには変革が必要であり、現状維持は衰退ですらあることを学びました。入行する以前はこのように考えることはありませんでした。自分自身の変化であると認識しています。お客さまに利用したいと思える銀行であり続け、皆がauじぶん銀行で働いていることを誇りに思えるよう、常に変化を続ける前向きなマインドを喚起していきたいと考えています。
